Врсте и главне фазе пословне комуникације

Пословна комуникација је саставни део живота савременог друштва. Свакодневно на послу људи са одређеним статусом и који заузимају одређену позицију прибегавају разним врстама тога и стриктно поштују јавна и приватна правила пословног бонтона. Правилно структурисана пословна комуникација довешће чак и менаџера почетника до успешног постизања циља.

Иза концепта пословне комуникације стоји врста комуникације, чија сврха није сам процес преговарања, већ решавање конкретног проблема или постизање одређеног циља, који је обавезујући за све учеснике у разговору и налази се изван сам процес комуникације.

Ова врста комуникације се разликује од других врста по присуству следећих околности:

• сврха, мотиви или активност треба да буду заједнички за све саговорнике;
• преговарачи су у заједничком просторно-временском интервалу: пословна комуникација се може одвијати у било којој организацији, групи или тиму;
• сви учесници у овом процесу су међусобно повезани, друштвене улоге су јасно распоређене између њих и изграђена је хијерархија комуникације;
• комуникација у овом контексту има строге прописе које морају поштовати сви учесници, без обзира на статус: норме понашања у радном окружењу су пословни бонтон.

Основна правила пословног етикета укључују следеће:

• Пословни саговорници би требало придржавати се одређеног стила комуникације, јасно и концизно формулишу своје мисли, дају значајне аргументе у корист свог гледишта и умеју да слушају и чују саговорника. Ово ће вам помоћи да водите продуктиван разговор без одузимања непотребног времена пословним људима.
• Таквом комуникацијом учесници у разговору треба да буде што љубазнији... Пословни састанци имају неку врсту користи, па понекад морате комуницирати са не баш пријатним људима.
• Разумљиве речи и једноставне реченице својствене овом стилу. Изражено сложеним терминима и страним речима, можете да заведете особу или чак да је увредите. Заузврат, ово ће ометати постизање постављеног циља.

Пословна комуникација носи три главне функције које имају различите крајње циљеве и принципе људског утицаја:

• Информације и комуникације функција подразумева прикупљање и формирање конкретних информација од стране учесника у разговору, као и размену акумулираних знања у процесу преговора.
• Регулаторни и комуникативни функција је усмерена на корекцију понашања учесника у комуникацији. Током корпоративне комуникације, субјект регулише не само свој модел понашања, већ и друге учеснике у разговору. За обављање ове функције погодне су следеће методе: убеђивање или сугестија у оквиру говорног бонтона, копирање понашања.
• Ефикасно комуникативан функција је директно повезана са емоционалним аспектима субјеката комуникације.

Сви постојећи видови пословне комуникације класификовани су према многим параметрима. Хајде да размотримо најпопуларније међу постојећим.

У зависности од начина размене информација, разликују се усмена и писмена пословна комуникација:

1. Писмени видови пословне комуникације обухватају све врсте службених докумената. То може бити референтни извештај, објашњење, извештаји и записници састанака, пословна писма, изјава, интерни акт предузећа, акт о отпису, налог, назнака у писаној форми, опис посла и још много тога . Сваки службени документ са потписима или печатом је предмет пословне комуникације.
2. Преговори, састанци, састанци, пословни разговори, извештаји, планирање састанака могу се приписати усменој врсти пословне комуникације.

По начину интеракције између учесника, разликују се директне и индиректне врсте пословне комуникације:

• Директна комуникација подразумева преговоре између партнера без коришћења додатних средстава, односно саговорници су у истој просторији и комуницирају лицем у лице.
• До индиректног контакта долази уз коришћење савремених средстава комуникације – телефона, електронске поште, видео комуникације.
• Даљинска комуникација вам омогућава да брзо решите неке проблеме између партнера из различитих земаља. Али искуство показује да су разговори лицем у лице најпродуктивнији.

Друга класификација укључује поделу врста пословних комуникација на вербалну и невербалну комуникацију:

1. Вербална комуникација укључује интеракцију између људи користећи људски говор. Уз помоћ језичких система иу зависности од намера човека формирају се говорни текстови. Могу бити и писмени и усмени.
2. Невербална интеракција међу људима настаје без употребе говора. Средство ове комуникације је спољашња манифестација осећања и емоција – знаковни језик, изрази лица, поглед и моторика тела. Обједињује их заједнички концепт: кинестика.

Поред типова, постоје и облици пословне комуникације, деле се на монолошке и дијалошке.

1. Прва група обухвата облике комуникације са једним учесником: извештај, апел, поздравни говор, оглашавање. У овом случају, особа делује као оратор и преноси неке информације слушаоцу. Он мора јасно да разуме о чему говори, и да буде у стању да јасно изрази своје мисли.
2. Дијалошке форме претпостављају присуство два или више учесника.

Преговори су погодан облик комуникације када се разговара о најважнијим питањима и то су:

• вертикално - са вишим властима;
• хоризонтално - унутар организације;
• неовлашћено - односно непланирано, спроведено након школе;
• на највишем нивоу – састају се само лица са статусом руководилаца заинтересованих предузећа;
• за проширеним столом – састанак радних група или посебно именованих комисија.

Разговор, између осталих облика, има најнеформалнији, поједностављени карактер. интеракције у радном окружењу. Овај образац укључује сваки контакт на послу који је дизајниран да реши проблем. Немају сви дар у право време да опуштено разговарају са надређенима и тактично их доведу до решавања питања од интереса.

Дискусија или спор је начин да се проблем реши упоређивањем различитих, често супротних тачака гледишта. Резултат продуктивне дискусије је доношење јединствене одлуке заједничким договором страна након саслушања свих позитивних и негативних аспеката. Овај облик комуникације има најживљу емоционалну обојеност, али је у пословним круговима уобичајено да се поштују нека правила. Противници не би требало да причају дуго, прекидају једни друге.

Уобичајено је да се процес пословног разговора од његовог почетка до постизања постављеног циља подели на одређене фазе или фазе.

Размотримо сваки од њих детаљније.

• Припрема за састанак. У овој фази, веома је важно да нацртате план за предстојећи разговор, да за себе јасно дефинишете низ задатака неопходних за решавање проблема. Унапред, вреди се распитати о саговорнику, на основу чега одабрати тактику разговора и потребне аргументе. Заиста, резултат састанка зависи од тога колико ће састанак бити значајан.
• Ознака места и времена за преговоре. Дефиниција овог параметра зависи од улоге саговорника. Обично координате преговора поставља надређени саговорник. Ако је састанак на равноправној основи, онда се учесници могу међусобно договорити.

• Постављање и успостављање контакта са саговорником. Ова фаза је по својој функционалној намени почетак преговора. Често први поглед или реч саговорника додаје подсвесни став према њему и утиче на жељу да се разговор настави. Приликом успостављања контакта важно је што пре придобити саговорника и заокружити етапу успостављањем психолошког контакта – момента када су сви учесници у комуникацији спремни да пређу на ствар.
• Идентификација проблема и размену доступних информација. У овој фази важно је изрећи сва питања од интереса, указати на правац разговора, дати опште разумевање проблема.
• Аргументи у корист предложеног решења... Фаза аргументације је уско повезана са претходном фазом и из ње глатко тече. У овом периоду веома је важно уочити све позитивне аспекте своје визије решавања питања, применити вештине убеђивања, посебно ако се саговорник држи другачије тачке гледишта.
• Контра-аргументи. У овој фази долази до слушања контрааргумената саговорника, који се можда не слаже увек. Важно је пажљиво и мирно слушати саговорника, разумети суштину његовог става. Водећа питања ће вам помоћи да разумете да ли је приговор повезан са недостатком информација.
• Проналажење компромиса у решавању проблема. У процесу наизменично изношења аргумената и предлога, тражи се решење које ће одговарати свим странама у преговорима.
• Одлучивати. Ова фаза значи слагање свих страна са јединственим ставом, долазак до заједничког имениоца.

• Фиксирање резултата. Сви пословни састанци завршавају се потписивањем писане потврде о заједничкој одлуци.Договор је одраз чињенице да састанак има коначан резултат прихватљив за све.
• Прекините контакт. Након разговора о важним питањима, морате бити у могућности да се правилно растанете са саговорницима, можда оставите визит карту или затражите контакт податке од партнера.
• Анализа добијене резултате. Ова фаза је коначна. Осмишљен је да покаже како је донета одлука била исправна и исплатива за учеснике разговора.

Кључ успешног пословања је правилно структурисана пословна комуникација са вашим клијентима и партнерима. Да би се то постигло, морају се узети у обзир неке нијансе.

• Увек морате држати ситуацију под контролом. Исказивање емоција и осећања је непримерено у пословном окружењу. Осећај страха и несигурности може да омета доношење одлука, а осећање сажаљења изазвано манипулацијом саговорника може довести до потписивања неисплативог уговора. Манифестација инконтиненције и агресије током дијалошких видова комуникације, као што је дискусија, је неприхватљива. Са неуравнотеженим и увек сумњајућим партнером, ретко ко жели да има посла.
• Способност предвиђања жеља клијента - још једна важна компонента успешног управљања пословањем, јер у сваком послу све активности компаније су усмерене на задовољење потреба клијента. Пажња и љубазност, врхунска услуга учиниће да се клијент поново врати.
• Планирање и способност разликовања главног од споредног. У сваком преговору важно је говорити кратко и јасно, не улазећи дубоко у детаље другог плана. Пословни људи обично имају ограничено време, па не би требало да припремате дугачке монологе за важне састанке.
• Пословни односи не би требало да се мешају у личне. Чак и ако се особа не воли, то не значи да не може бити корисна у пословном смислу. Манифестација добронамерног и подржавајућег става, искреног интересовања за аргументе саговорника омогућиће продуктиван састанак.
• Искреност и транспарентност намера. Током преговора, морате се понашати искрено, потврђујући своје речи чињеницама и статистиком. На крају крајева, сваки непоштен чин зарад профитабилног посла може трајно поткопати поверење партнера и нарушити репутацију.
• Познавање основа пословног бонтона.

Видео испод описује 5 основних правила пословне комуникације.