Суптилности пословне комуникације телефоном

Уметност пословне комуникације је важан аспект преговарања и није изгубила своју релевантност дуги низ година. Интензитет пословних комуникација телефоном из године у годину се повећава. А са развојем мобилних комуникација, она постаје један од главних начина комуникације. Важно је познавати замршености и правила пословне комуникације да бисте увежбали вештине телефонског разговора.

Телефон игра важну улогу у савременом свету, јер нам помаже у комуникацији са породицом, пријатељима, колегама, менаџментом и пословним партнерима.

Дакле, током разговора са одређеним кругом људи, особа примењује одговарајући метод комуникације и, на пример, никада неће водити дијалог са својим шефом, као са блиским пријатељем. У овој ситуацији се примењује формалнији вид комуникације.

Пословни бонтон треба да користе и запослени који спроводе истраживања јавног мњења, примају позиве од купаца или воде телефонске разговоре. Често управо успешни телефонски разговори постају кључ добрих пословних односа. Чак и имиџ компаније може у потпуности да зависи од способности запослених да воде компетентне разговоре преко телефона.

Данас се већина позива обавља преко мобилних уређаја. Када користите овај комуникациони алат, морате се придржавати неких правила.

• Увек искључите телефон или га подесите да вибрира на пословном састанку са клијентом, у биоскопу или на семинару.
• Мобилни уређај је осетљивији на звук од фиксног телефона. Стога, у ситуацији када је, на јавном месту, потребно водити лични разговор без спољног мешања, можете једноставно говорити тихо, а саговорник ће вас сигурно чути.

• Не стављајте прегласно звоно на свој телефон. Он може уплашити друге.
• Покушајте да буде кратак. У присуству трећих лица, разговор не би требало да траје дуже од 30 секунди, иначе постоји ризик да пред особом изгледате непристојно. Ако постоје ваљани разлози за телефонски разговор, на пример, болест рођака или велика трансакција, онда присутне треба обавестити о ситуацији.
• Избегавајте телефонске разговоре током пословног ручка. Ако постоји хитна потреба да одговорите на позив, онда би требало да напустите сто и разговарате на месту мање гужве.

Етичка телефонска комуникација је неопходна за ефикасно функционисање компаније. Култура телефонских разговора је посебна врста пословне комуникације. Познавање правила етикета помоћи ће јачању пословних односа и повећању профитабилности организације.

• Неопходно је поздравити особу са којом се води телефонски разговор. Најприкладније фразе за ово су фразе повезане са доба дана ("Добро јутро", "Добар дан" или "Добро вече").
• Током службеног телефонског разговора важно је пратити сопствену интонацију. Да не бисте отуђили саговорника, потребно је да разговарате пристојно и мирно, избегавајући непотребне емоције.

• Након поздрава, препоручује се да се представите и наведете своје име, звање и организацију.
• Ако позовете особу, увек је вредно разјаснити да ли му је згодно да разговара у овом тренутку.
• Етички стандарди захтевају да подигнете слушалицу након другог или трећег звона.
• Током разговора немојте пушити, јести и пити.
• Ако је позивалац заинтересован за другог запосленог у организацији, онда разговор мора бити преусмерен на њега или укључити функцију чекања.
• У ситуацији када сте направили погрешан број, потребно је да се извините саговорнику и одмах се поздравите без постављања непотребних питања.
• Никада не зовите рано ујутру, током паузе за ручак или пре краја дана.
• Секретар или помоћник могу упућивати или одговарати на позиве уместо менаџера.

• Лични број партнера или клијента можете позвати само под условом да вам је он сам дао своје контакте. Али викендом и празницима такви позиви су забрањени.
• Постоје случајеви када је разговор прекинут због лоше везе. У овој ситуацији, особа која је прва позвала треба да се јави.
• Немојте одуговлачити разговор. Дуг разговор може постати досадан и огорчен. Ако је комуникација одложена, а сврха разговора није постигнута, клијента можете поново позвати следећег дана или договорити лични састанак.
• Након завршетка разговора, препоручује се да се саговорнику захвалите и љубазно се поздравите са њим, претходно питајући да ли има питања. Ова једноставна радња ће употпунити разговор и подстаћи даљу сарадњу.

Пажљиво се припремите за телефонски разговор и извршите низ конкретних радњи. Хајде да ближе погледамо главне тачке.

• Вреди позвати саговорника тек након што је састављен јасан план разговора. Да бисте искључили мање детаље, можете направити графичке или шематске скице.
• Запишите важна питања која не заборавите да поставите док преговарате.
• Припремите документе који вам могу бити потребни у процесу комуникације (преписка, извештаји, уговори).

• Унапред сазнајте са саговорником погодан временски период за позивање.
• Да бисте забележили примљене информације, припремите свеску или дневник.
• Сазнајте општи списак особа које ће учествовати у разговору како бисте им се обраћали именом и патронимом.
• Пре него што позовете број, покушајте да се подесите на позитивно расположење, онда би ваше емоционално стање, наравно, требало да изазове расположење саговорника.
• Приликом телефонског разговора водите рачуна о безбедности комуникације у канцеларији, јер вредне информације могу пасти у руке конкурената.

Постоје и тачке које треба елиминисати и не дозволити у предстојећем телефонском разговору.

• Нема потребе да разговарате о пословним стварима са непознатом или случајном особом. Боље је заказати лично.
• Није препоручљиво тражити одлуку од особе која за то нема овлашћења или мисли другачије. Сагласност може дати и телефоном, иако ће се противити овој одлуци.
• Не треба да износите захтеве ако нисте сигурни да се саговорник слаже са вама и да жели да помогне.

Улога телефона у пословној комуникацији је двојака. Врло често одвлачи пажњу од хитних задатака који се обављају током дана, али у исто време убрзава решавање многих задатака. Зато је неопходно научити принципе телефонског разговора који доприносе његовом ефикаснијем коришћењу.

Веома је важно овладавање техником пословне комуникације за запослене, чије је специфичност рада у телефонским разговорима са потенцијалним клијентима. Многе компаније покушавају да успоставе контакт са позиваоцем од првих речи како би од њега постале прави купац.

Фирме се такмиче користећи различите начине да привуку купце. Важна фаза у промоцији услуга је продаја телефоном, па стога менаџери морају коректно и тактично водити дијалоге са купцима, иначе ће профитабилни уговори отићи конкурентима.

Следећи савети могу вам помоћи да успете у својим пословним телефонским позивима.

• Препоручује се да позовете особу која вам је пружила било коју корисну услугу. Речи захвалности су веома важне за будућу сарадњу.
• Увек се смејте када водите разговор. Ваш осмех и оптимизам ће сигурно осетити претплатник.
• У току преговарачког процеса покушајте да предвидите ток разговора саговорника.
• Никада немојте користити вулгарне или колоквијалне језике. Ово је у супротности са културом комуникације.
• Користите изразе и термине које ће позивалац разумети.
• Не покривајте слушалицу руком док разговарате паралелно са неким. Тако се манифестује непоштовање саговорника.
• Објасните свој став поуздано и тачно, јер тачност је љубазност краљева.

• Важно је брзо преговарати, без одлагања или збуњујућих предлога одговарати на постављена питања. Пауза се може оправдати само када је специјалиста заузет тражењем документације неопходне за преговоре. Ако се пауза продужи, онда особа има право да прекине комуникацију.
• У тренуцима телефонске, стварне или виртуелне комуникације, морате бити изузетно љубазни. Викање и причање на сав глас сматра се кршењем етике.
• Исправно се опростите од саговорника, јер вешти завршетак разговора није ништа мање значајан од главног дела дијалога. Можете дати саговорнику прилику да први спусти слушалицу. Тако завршавате разговор на пријатељском таласу.

Наравно, морате имати добру дикцију да бисте успешно комуницирали телефоном.Да бисте свој говор учинили изражајнијим, а ваш глас пријатнијим, користите лекције у следећем видеу.