Менаџер налога: ко је он и чиме се бави?

Пословни успех у великој мери зависи од ваше способности да привучете и задржите купце. Ово не само да ће пословање учинити стабилним, већ га и значајно проширити. Можете радити са клијентима на различите начине. Можете, на пример, да креирате корисничку услугу у облику позивног центра у предузећу. Али питања која захтевају личну или дубинску комуникацију не могу се у потпуности решити преко спољних сарадника.

Стога се у већини предузећа, уочи значајног пораста броја купаца, у циљу одржавања сталног контакта са њима и побољшања услуге, у особље уводи позиција менаџера за корисничку подршку.

На први поглед, две позиције — менаџер продаје и менаџер налога — нису много различите. Међутим, функционалност клијент менаџера је много шира: од тражења, привлачења и дугорочног задржавања нових клијената до процеса пуне подршке уговорних односа током трансакције и након испуњења уговорних обавеза. Професионални учинак овог специјалисте је кључан за профитабилност и имиџ компаније.

Менаџер налога почиње да контактира заинтересоване клијенте, када они још нису стварни партнери, саветује их о свим позицијама и условима куповине од интереса, карактеристикама производа. Дешава се да је клијент заинтересован само за један артикал из линије производа, али у процесу комуникације може бити заинтересован за друге артикле из асортимана.Менаџер клијената професионално идентификује потребе клијента и усмерава га ка куповини оних опција које могу успешније да реше проблем. Веома је важно да умете да формирате потребу партнера за услугама своје компаније. Поновљени контакт клијента са компанијом указује да се менаџер налога успешно носи са својим професионалним обавезама.

На савременом тржишту важно је да произвођачи привуку и задрже корпоративне клијенте који у својим активностима користе масовну куповину, што гарантује исплативу дугорочну сарадњу, која ће дуги низ година доносити значајан део профита у билансу добављача. или чак деценијама.

У последње време постаје веома значајна позиција менаџера за рад са кључним клијентима - великим потрошачима понуђених производа, способних да добављачу обезбеде највећи приход. Кључни партнери својим захтевима могу да подстакну добављаче роба и услуга да промене правац свог пословања у тржишним условима, примењују иновације и увек остану релевантни и тражени у својој тржишној ниши. Менаџери кључних налога су ти који својој матичној фирми доносе значајан приход и, као резултат, прекорачење показатеља профита.

Запослени ове квалификације утиче на формирање цена по посебним условима, систем попуста и понуђених бонуса у партнерству са клијентима и развија одредбе у уговорима. Управо овај специјалиста чини све што је могуће да пронађе и примени индивидуални приступ сваком партнеру. Изградња оваквог приступа и уважавање свих жеља клијента је важна компонента висококвалитетне услуге, која обезбеђује одрживу конкурентску предност и гаранцију дугорочног партнерства.

Раст каријере је увек загарантован за ефикасног менаџера кључних налога. Након тога ће моћи да преузме позицију шефа одељења продаје, директора развоја или комерцијалног директора. Нова позиција је одређена бројем успешних и поновљених трансакција. Професионална делатност клијент менаџера подразумева одбрану заједничких комерцијалних интереса. Поред тога, клијент менаџер памти све нијансе партнерске интеракције.

Списак функција клијент менаџера утврђује се описом посла. Главна од свих функционалних обавеза је пуна подршка клијентима.

Стандардне одговорности:

• ток поште и докумената;
• интеракција са извођачима и партнерима;
• примање долазних позива и порука путем електронске поште;
• вишеканално информисање партнера о новим производима и промоцијама;
• обезбеђивање високог нивоа услуга које се пружају.

Кључне карактеристике су:

• тражење клијената, састанци са њима и преговори;
• консултације о уговорним питањима;
• пријем и обрада налога и праћење благовремености њихове реализације;
• закључивање уговора и извршење свих пратећих докумената уз њих.

Радни циклус специјалисте састоји се од фаза.

• Формирање базе купаца у банци података, ажурирање информација и редовно вршење измена у информационом систему. Од посебног значаја за ово су акумулиране личне везе са потенцијалним клијентима из циљне публике конкурентских компанија. Ажурирана база купаца поред постојеће готове може дати брз стимулативни ефекат развоју процеса аквизиције купаца.Међу методама за привлачење потенцијалних партнера и повећање интересовања, менаџер користи позиве, састанке, рекламне кампање, презентације, а затим, обрађујући долазни стреам, прима и обрађује поруџбине купаца.
• Заказивање путем телефона.
• Припрема за састанак и даљи преговори према предлозима који су заинтересовали клијенте и прихватили понуду.
• Успостављање контакта: менаџер доказује клијенту да је његов предлог обострано користан, разматра нацрт уговора и координира несугласице.
• Идентификовање потреба:
  • представља целу линију производа;
  • координира поруџбине ако постоји асортиман.
• Презентација робе или услуга - позива клијенте на изложбе, сајмове, презентације нових производа.
• Радите са примедбама. Користећи повратне информације, менаџер утврђује све случајеве незадовољства купаца, њихове тврдње и предузима мере да их отклони.
• Затварање посла. Припрема састанке на којима се закључују уговори.
• Постуговорна подршка трансакције:
  • спроводи све неопходне радње за подршку извршењу уговора;
  • обезбеђује потпуност пружања добара или услуга;
  • контролише поштовање права ортака од стране подела друштва.
• Узимајући препоруку коришћење техника маркетинга препорука као кључне стратегије промоције. Формирање позитивне репутације компаније међу клијентима како би се створио сталан ток клијената и стимулисали поновни позиви.

Како би биле оптимистичне у погледу развоја и просперитета свог пословања, компаније настоје да ојачају односе са постојећим купцима и стекну везе са новим стабилним партнерима. Креирање нових односа како би се добио још већи циљни сегмент, истински заинтересован за интеракцију, поверено је менаџеру налога. Он их тражи, користећи различите канале и платформе да привуче нова познанства и пријатељске контакте.

Најефикаснији начин развоја, који вам омогућава да решите широк спектар задатака за јачање имиџа, ​​повећање продаје и идентификацију круга потрошача заинтересованих за пословна партнерства је учешће на изложбама, сајмовима и презентацијама... Пружају прилику да се упознате са свим постојећим и новим клијентима, успоставите лични контакт са стотинама домаћих, па чак и страних партнера, омогућавају вам да привучете пажњу, одредите курс и покажете потенцијал вашег пословања. То је доказана методологија која је већ дуги низ година доследна у јачању постојећих поверљивих односа и стицању нових купаца.

Осим тога, Пословна функција овог специјалисте се састоји и од предвиђања изгледа за сарадњу, пословне репутације и поузданости привучених потенцијалних купаца. Сваки проблематични потенцијални клијент има низ знакова који га одају и пре почетка сарадње.

Положај клијент менаџера подразумева да је он једноставно обавезан да проучи читав асортиман произведене робе и да савршено познаје читав низ услуга које се нуди, да буде у стању да покаже своје предности на презентацијама, вешто скрећући пажњу на конкурентску предност како би заинтересовао потенцијални купци у сарадњи. Одлично познавање производа који се продаје је значајна предност за промоцију производа.

Да би се обезбедио финансијски просперитет и благостање предузећа, треба предузети први и веома важан корак ефикасне стратегије - анализирати тржиште купаца користећи традиционалне или иновативне методе. Сегментирање тржишта и идентификовање перспективних група потенцијалних потрошача за врсте производа које компанија нуди омогућиће вам да одредите своју циљну публику са њеним потребама и захтевима.

Резултати анализе могу показати које мере за привлачење пажње клијената на активности компаније ће бити ефикасне и како се могу применити. Менаџер налога развија методе за проналажење потенцијалних купаца и развија комуникационе шеме усклађене са резултатима анализе.

Да би изградио ефикасну конкурентску стратегију, менаџер налога прати конкуренте, да разумеју циљеве својих компанија:

• прави анализу како би се идентификовале њихове слабости и предности;
• идентификује могућности и узима у обзир опасности;
• проучава све аспекте њихових пословних активности.

Менаџер одржава сталну комуникацију и обезбеђује интеракцију са постојећим купцима, са малим малопродајним ланцима и великим трговцима кроз интерактивни дијалог путем факса, е-поште, ћаскања или коришћењем традиционалне поште. Састављајући месечне извештаје, анализирајући резултате својих професионалних активности, он мора да унесе своје најефикасније праксе како би мотивисао клијенте на сарадњу у складу са програмима унапређења продаје које је одобрила компанија.

Да би се обезбедио несметан рад, менаџери клијената по питањима из своје надлежности комуницирају са свим главним и помоћним одељењима компаније. Искусном клијент менаџеру се често поверавају питања контроле квалитета корисничке услуге из сродних одељења.

Све што се тиче права и одговорности менаџера налога је укључено у опис посла:

• располаже свим поверљивим информацијама које доприносе решавању стручних задатака;
• да предлажу менаџменту начине и методе повећања ефикасности свог рада, раста и развоја предузећа;
• захтевају од руководства да створи оптималне услове за обављање својих дужности;
• доносе одлуке и предузимају радње из своје надлежности.

Овај радник је у великој мери заслужан за имиџ, пословну репутацију компаније, доприносећи дугорочном партнерству. Дешава се да компанија губи своје клијенте због непоштеног обављања или неиспуњења од стране клијента-менаџера својих радних функционалних обавеза за корисничку подршку.

Зато одговоран је за све случајеве кршења својих дужности, непоштовања захтева које му послодавац намеће локалним прописима, немара и преступништва. То подразумева мере утврђене законом о раду. За учињене прекршаје руководилац одговара у оквиру утврђеним Законом о управном или кривичном поступку.

Опис посла описује све квалификације или, другим речима, услове за позицију овог специјалисте. Мора да познаје све одредбе важећег законодавства које се тичу вођења и спровођења предузетничких активности, као и теорију економских и пословних процеса и управљачких одлука, финансијску аналитику савремених предузећа.

Сваки клијент менаџер мора имати разумевање основних савремених принципа, метода и елемената маркетинга и оглашавања. Поред тога, специфичности делатности њиховог предузећа, асортиман и карактеристике квалитета производа. Послодавци настоје да пронађу паметног и активног радника који може да се побрине да се сви проблеми реше на време, а чак и ВИП клијенти осећају да постоји особа којој је стало да решава проблеме са њиховим потребама. Осим тога, они првенствено траже особу. са високим нивоом друштвености, који и сам уме да сагледа проблеме и нађе решење за њих.

Професионални стандард менаџера претпоставља однос одређеног нивоа квалификација и образовања које има специјалиста, а такође утврђује специфичне захтеве за практичним искуством кандидата за позицију. Професионални стандард описује радне функције овог запосленог.

Радни задаци:

• контрола;
• контрола;
• извештавање.

Важна професионална вештина је способност доношења исправних одлука у двосмисленим и контроверзним ситуацијама. Менаџер треба да буде друштвен и да поштује правила етичког понашања. Мора бити способан да ради самостално и у тиму.

Поред професионалних и комуникационих вештина, клијент менаџер мора бити у стању да правилно осмисли програм лојалности. Успешан запослени у овој области мора бити способан да успостави све уговорне и пратеће процесе у канцеларији и да контролише рад продајних одељења.

Стога је пожељно имати:

• искуство у организовању пословних преговора;
• поседовање правила пословног бонтона.

У пракси, послодавци, приликом запошљавања специјалисте, постављају му следеће захтеве:

• више образовање;
• познавање рада на рачунару;
• исправан говор;
• искуство у продаји.

И од особина личности:

• активност;
• позитивност;
• фокусирати се на резултате.

Понекад вам је потребно добро познавање страног језика, дозвола за управљање аутомобилом и присуство сопственог превоза. Листа личних карактерних особина које ће помоћи да се испуне захтеви на релевантној позицији: организационе способности, савесност, тачност, независност, стрпљење и флексибилност.

Професионални стандард утврђује да образовање подносиоца захтева мора бити виши стручни у специјалности "Менаџмент" или средње специјализовани, али обавезно допуњен курсевима преквалификације у менаџменту. Висока лабилност каријере данас постаје све популарнија тактика професионалног развоја. Многи специјалисти мењају каријеру, преквалификација и откривање нових области за себе. Истовремено, све је више могућности за образовање и самообразовање. Због тога је дозвољено високо стручно економско, правно или психолошко образовање. Алтернатива другом високом образовању, које ће трајати неколико година, може бити додатна обука из теорије менаџмента.

За развој пословања веома је важно да клијент менаџери периодично усавршавају своје вештине на разним обукама, курсевима, обукама и онлајн курсевима. Да бисте изградили успешну каријеру, постали виши или водећи менаџер, па чак и заузели лидерску позицију као шеф корисничке службе, специјалиста треба да настоји да повећа свој професионални ниво.

Професионални развој подразумева познавање теорије продаје, производа и услуга које компанија нуди. Да бисте били примећени од стране менаџмента, потребно је настојати да постанете конкурентни у поређењу са специјалистима овог нивоа у другим компанијама. Усредсређеност на задатке, одзивност, пажња на детаље и добро памћење су неопходни. А да бисте имали потребне вештине за квалитетан рад, специјалиста има право да рачуна на периодичну обуку о трошку послодавца.